坐落在西湖邊的湖濱銀泰in77，時常會遇到很多外國游客。in77的客戶體驗(yàn)官梅瑂因?yàn)橛⒄Z能力較強(qiáng)，經(jīng)常幫助這些外國游客處理問題。后來有其他客戶體驗(yàn)官提出，可否做一些商場情境下的英語培訓(xùn)，讓更多客戶體驗(yàn)官為外國顧客提供便利服務(wù)。

今年疫情期間，很多員工只能在家辦公，于是梅瑂就啟動了給客戶體驗(yàn)官們的英語培訓(xùn)計(jì)劃——從2月6號開始，每天上午11點(diǎn)，梅瑂會在客戶體驗(yàn)中心的微信群里發(fā)一段5分鐘的音頻加文字資料，主要包括商場情景下的英文打招呼及其他常用語句，要求群內(nèi)學(xué)習(xí)的20多位客戶體驗(yàn)官當(dāng)天晚上8點(diǎn)之前要給她“交作業(yè)”——“小伙伴們用語音復(fù)述句子或者造句說給我聽，我再逐一進(jìn)行糾正，然后給每個人打分（滿分10分）”。據(jù)梅瑂回憶，小伙伴們的最終得分基本都在8分左右。這樣的培訓(xùn)一直持續(xù)到商場開業(yè)。開業(yè)后，梅瑂也會堅(jiān)持每天將一句英文對話發(fā)到工作群里，開展簡化的培訓(xùn)。之后，梅瑂將更系統(tǒng)地給小伙伴們開展幾次培訓(xùn)，現(xiàn)在已經(jīng)開始準(zhǔn)備相關(guān)資料了。

“培訓(xùn)的這段時間讓我很有成就感，因?yàn)槊刻於伎梢钥吹叫』锇閭兊倪M(jìn)步，從剛開始一個單詞一個單詞生疏地念，到后來整個語句都能流暢說出來，發(fā)音也越來越標(biāo)準(zhǔn)。”

“我原先英語也比較一般，但因?yàn)橄矚g旅游，覺得要是出國玩的話，英語還是很重要的，所以一直用這個鞭策自己。”梅瑂說，通過購買課程、閱讀雙語新聞的方式，不斷提高自己的英語水平，在工作中也派上了用場。

平日里，客戶體驗(yàn)官們既負(fù)責(zé)商場內(nèi)顧客的問詢、客訴、突發(fā)事案處理，也負(fù)責(zé)線上平臺如大眾點(diǎn)評的回復(fù)、線上服務(wù)。休業(yè)期間，為了更好地服務(wù)商場的客戶，客戶體驗(yàn)中心在開業(yè)前一周，策劃做多種休閑主題的直播分享課程。每天一個主題，持續(xù)一周。

“我們在平時沉淀下來的客戶微信群里開展直播，我負(fù)責(zé)的主題是推薦美劇，自己準(zhǔn)備相關(guān)的視頻和講解資料，其他同事還準(zhǔn)備了穿搭、手賬等其他主題等等，內(nèi)容比較豐富，受到了大家的歡迎。”

“疫情期間很多人只能在家呆著，為了讓他們的生活更豐富，我們做了些力所能及的事情。”

銀泰抗疫故事系列

【人物篇 ②】“疫情尚未結(jié)束，依然不敢懈怠”

【人物篇 ①】“做好自己的工作，是最重要的”

【關(guān)愛篇】愛@在一起，心在一起

【防控篇】“人命關(guān)天，銀泰一定要盡責(zé)！”