“請問一下，這里最近的衛生間怎么走啊？”

最近一段時間，湖濱銀泰in77里多了一波臉生的引導員。他們身著統一的T恤，配備服務腰包，腰包中裝有創口貼、驅蚊液、碘伏棉棒等物資，以便在顧客需要的時候能夠及時提供。

“雖然稍顯生澀，但是熱情一直不減。”一名顧客笑道。

不分職位走上街頭當客服

原來，這些人員并非專業的客服人員。近一個月來，杭州湖濱銀泰in77啟動了第二屆“全員服務月”，來自營銷、工程、物業等多個部門的100多名員工不分職位全部走上街頭、走進商場，體驗客戶體驗官的日常工作。不少高級管理人員也暫時放下平日管理者的角色，化身基層員工，到一線服務，重新體驗in77“消費者第一”的服務理念。

在in77，客服人員被稱作“客戶體驗官”，從這與眾不同的名字就知道，顧客的體驗在這里有多么重要。

“服務月期間，客服中心會給我們排期，每天抽出大概2個小時去做商場服務，中午12:00-13:30，晚上下班后18:00-19:00。”企劃部的駱欣（化名）介紹道。而作為新手的“客服人員”，需要提前熟悉一些操作要點，因而參加人員還要至少提前到崗半小時參加培訓，了解服務的常用回答用語、服務標準等一系列操作規程。

除了商場內的引導服務工作，這些臨時客戶體驗官們還走上街頭，協同品牌店鋪，將備好的涼茶送給路過的顧客和保潔、維修等工作人員。

恰逢近期in77一批新的大牌首店、旗艦店集中開張，很多人慕名前往，但又容易找不到路，于是特別增設了幾個服務點位讓臨時體驗官們去做引導服務，每個服務點派駐1-2個人前往。

培訓時，針對顧客經常會問的問題，客戶體驗官會對這些“新客服人員”進行傳授對客服務技巧，包括指引道路、如何查詢室內地圖等等，還有微笑、話語、手勢指引等服務禮儀練習，重點傳授官方微信室內導航的使用、處理應急突發狀況技巧。也會提前發放指導手冊，讓“新人”先熟悉一下。最后，積極鼓勵他們，提高士氣，讓他們自信上崗。

“剛開始，很多女員工都會有一點羞澀”，據負責培訓的客戶體驗官陽陽（化名）回憶，初次嘗試的時候，新任體驗官們的說話聲音比較小，指引時只有勇氣說關鍵的幾句話，或者直接帶領前往，但后來很快就能進入狀態，第二次就能在指引的同時，主動提供扇子給顧客，甚至大方地和他們多聊兩句。

即使是客服新人，也不排除會遇見處理突發狀況的情形。

7月10日，一位顧客準備從in77 B區出商場離開的時候，才發現背包丟失，于是立即求助當天的服務引導員，這位引導員立即聯系相關協同部門協助尋找，10分鐘后便在某品牌店旁的女衛生間找到了背包，送交到顧客手上。

在陽陽看來，盡管是生手，但是管理者下場們也有優勢：“他們不怯場，上手快，辦事邏輯清晰，能快速抓住關鍵點。”幫助丟包女士的這位客服引導員，正是in77某人事部門的負責人，在得知顧客包丟以后，迅速通知了多個部門一起幫忙查找，馬上就幫助顧客找回失物。

“顧客如果記得在哪兒丟的包，我們還能找到得更快些。”

轉換角色做導購

除了做引導，來自in77營銷管理中心營運部門的19名員工還體驗了一次特殊的崗位——店鋪導購員。

而且前往體驗的店鋪大多選擇的都是優衣庫、M·A·C這種平日客流量比較大的品牌。“開始店鋪方面也覺得有點奇怪，感覺我們是來監督工作的，也有點懷疑我們能否勝任這份工作。”

其實，來自店鋪的質疑，不無道理——當一名導購所需要做的工作，比引導員往往要更加復雜：要熟悉貨品、學會碼貨、學習收銀系統等一系列服務流程。

其他崗位提前15-30分鐘到崗培訓即可，但如果去店鋪做導購，起碼要提前1個小時、甚至大多數人都是主動提前2個小時到店去做功課熟悉工作。

“當我們去了之后，他們才覺得我們是認真地對待這件事，對于營運人員來說，這也是一次寶貴的觸達顧客、深入觀察的機會，為今后提升我們的運營工作也很有幫助。”一位參與過導購的體驗者說。

“營運的工作本來就是幫助店鋪解決各種問題，是店鋪和商場之間重要的紐帶，在一線店鋪體驗，能更好地幫助我們了解店鋪的實際運轉，以后也能更好地做好工作。”

這次體驗，也加深了店鋪和商場管理者之間的理解與溝通。

“以前我們催繳店鋪資料，他們如果沒能按時上報上交，就會不理解為啥這么慢，現在自己體驗了，才明白原來他們非常忙，時間都是擠出來的，還有很多我們看不見的繁雜事務，所以也就能在工作上多一點耐心了，以后遇到類似的事情，能更好地理解他們。”

從導購的視角來看客戶、看店鋪、看管理，感受很不同。

是的，了解顧客需求、解決顧客問題、傾聽顧客心聲，正是開展全員服務月的核心目的。通過崗位輪換體驗，能讓大家從客服這個基礎而重要的角度，重新審視自己的工作，增進對顧客的理解，增進對商鋪的理解，也增進對商場營運的理解。

8月11日下午，湖濱銀泰in77舉辦了一場特殊的頒獎活動——對此次全員服務月中表現優秀的15名優質的服務官和1個服務部門進行了表彰。

活動上，一位服務引導員有感而發，“這次全員服務月的主題是為你精彩，服務隨行，我理解的精彩不能僅限于業務范圍，而是關注每一位顧客的需求，提供真正的幫助，這也是讓整個in77精彩的一部分。”